Права споживача: про це має знати кожен!

Опубліковано: 20-6-2018

«Гаряча лінія» з питань захисту прав споживачів при Таращанській районній державній адміністрації
(04566) 5-15-46

________________________________________________

ТЕРМІН ПОВЕРНЕННЯ ТОВАРУ ТА ГАРАНТІЙНИЙ ТЕРМІН

Час від часу громадяни здійснюють купівлю побутової техніки та інших «благ цивілізації». Але, на жаль, на сьогодні, якість придбаного товару часто розчаровує, і споживачі звертаються до продавця з вимогами проведення гарантійного ремонту або повернення коштів, чи обміну товару неналежної якості на інший.

Від купівлі неякісного товару не застрахований ніхто. Проте, не всі наважуються повертати брак назад у магазин. Часто трапляється, що законодавством нібито все врегульовано, та споживачі просто не знають своїх прав. Цим користуються виробники, продавці, майстри тощо. Спробуємо розібратися в правових нюансах.

Відповідно до статті 9 Закону України «Про захист прав споживачів», ви маєте право обміняти товар належної якості протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо продавець не оголосив більш тривалий термін.

Щоб повернути або обміняти товар, треба дотримуватися умов його повернення:

  • товару немає в переліку тих, що не підлягають обміну та поверненню відповідно до додатку №3 постанови Кабінету Міністрів України №172 від 19.03.1994 року;
  • товар не використовувався і збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики;
  • минуло менше двох тижнів з моменту придбання товару;
  • є касовий або товарний чек .

Але навіть якщо ви не берете чеків або чек про останню покупку не зберігся, повернути товар у магазин все одно можна. Для цього напишіть заяву про отримання копії товарного чека на ім’я директора магазину. Магазини, що використовують розрахунково-касові апарати, зобов’язані зберігати стрічки з даними про продаж товарів 3 роки. Якщо домовитися з адміністрацією не вийшло або чек не вдалося знайти, ви можете затребувати запис з камер спостереження. І надати це як доказ, але вже в суді.

Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов'язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару.

При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору (наприклад, за відсутності необхідної суми в касі магазину) - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

Проте, якщо з моменту придбання пройшло понад два тижні, ви зможете повернути товар тільки по гарантії.

Іноді продавці плутають термін повернення товару з гарантійним. Це відбувається як випадково, так і навмисно — щоб відсіяти невпевнених покупців.

Нагадаємо, що кожен товар має свій гарантійний термін. Протягом цього часу продукт має нормально працювати чи використовуватися. А в разі поломки товару, виробник, продавець чи сервісний центр повинні його безкоштовно відремонтувати або замінити.

Гарантійний строк зазначається в паспорті на продукцію, на етикетці або в будь-якому іншому документі. Найчастіше, це гарантійний талон.

Термін придатності обчислюється з дати виготовлення. Водночас, на такі сезонні товари, як взуття, одяг та інші вироби гарантійний строк обчислюється з початку відповідного сезону. Приміром, гарантійний термін на зимове взуття рахують з 15 листопада по 15 березня, а на літнє — з 15 травня по 15 вересня. (додаток №1 постанови Кабінету Міністрів України №172 від 19.03.1994 року)

А що робити з неякісною продукцією, на яку гарантійні строки або строк придатності не встановлено? Відповідно до статті 7 Закону України «Про захист прав споживачів»  покупець має право пред'явити продавцю відповідні вимоги, якщо недоліки були виявлені протягом двох років. А якщо це об'єкт будівництва – не пізніше десяти років з дня передачі його споживачеві.

При виконанні гарантійного ремонту гарантійний строк збільшується на час перебування продукції в ремонті.Зазначений час обчислюється від дня, коли споживач звернувся з вимогою про усунення недоліків.

При обміні товару його гарантійний строк обчислюється заново від дня обміну.

За законом, всі вимоги споживача розглядаються лише після пред'явлення розрахункового документа. Він засвідчує факт продажу, містить дату та видається при покупці. Для товарів, на які встановлено гарантійний строк, потрібно показати техпаспорт чи інший документ з відміткою про дату продажу. Тобто відремонтувати, обміняти чи повернути товар можна лише в межах гарантійного терміну. А також при наявності товарного або касового чека, заповненого паспорта на товар або гарантійного талона.

Варто знати. Вимоги споживача не будуть задоволені, якщо продавець чи виробник доведуть, що недоліки товару виникли через порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання. Тобто, якщо щойно куплений телефон впав і в ньому розбився екран, відремонтувати його за гарантією не вийде.

Якщо ж товар зламався чи вийшов з ладу не з вашої вини і гарантійний термін ще актуальний, ви маєте право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) або ж відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

За законом, споживач має право пред'явити одну з цих вимог, а якщо її не виконають – заявити іншу. Іншими словами, хоч вимагає і покупець, але варіанти, зрештою, обирає продавець. А тому, якщо ви приходите до магазину з поламаним, наприклад, праскою, магазин, як правило, відправляє вас в сервісний центр фірми для "безоплатного усунення недоліків". Навіть якщо самі ви запропонуєте пропорційно зменшити ціну.

Важливий момент. Якщо протягом гарантійного терміну були виявлені істотні недоліки або фальсифікація товару, за необхідності підтверджені висновком експертизи, то в цьому випадку вибирає вже споживач:

1) розірвати договір і повернути сплачені за нього гроші;

2) або ж замінити товар на такий самий чи на аналогічний з тих, що є у наявності.

Для кращого розуміння додамо, що істотний недолік – це недолік, який робить неможливим використання товару відповідно до його цільового призначення. До того ж, після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин. А також має хоча б одну з таких ознак:

1) він взагалі не може бути усунутий;
2) його усунення потребує понад 14 календарних днів;
3) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.

Відтак, обмін або повернення товару можна вимагати лише у випадку, якщо поломка сталася не з вашої вини і її хоча б один раз намагалися усунути.

При гарантійному обслуговуванні доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів до магазину та сервісного центру та їх повернення споживачеві, відповідно до законодавства, здійснюється за рахунок продавця, виробника чи того ж самого сервісного центру.

Вимога про заміну бракованого товару має задовольнятися негайно, якщо товар є в наявності. Якщо потрібно перевірити дефект (провести експертизу), це роблять упродовж 14 днів або за домовленістю сторін. Якщо ж товару немає, то його заміну повинні призвести протягом двох місяців з моменту подання відповідної заяви.

Якщо проводиться заміна товару на такий же, тільки справний, то перерахунок вартості не проводиться. У разі, якщо заміна проводиться на товар іншої марки чи моделі, то за основу береться більш висока ціна. Тобто, якщо ціна зросла, то перерахунок здійснюється на момент обміну; якщо знизилася – на момент покупки. Аналогічно, якщо товар повертається і споживач забирає гроші. При цьому сплачені за товар гроші повинні бути повернуті в день розірвання договору або за домовленістю в інший термін. Проте не пізніше, ніж протягом семи днів.

Гарантійний ремонт також має деякі особливості. Зокрема, усунути недоліки товару зобов'язані протягом 14 днів з дати пред'явлення вимоги або за згодою сторін в інший строк.

Працівник сервісного центру під час приймання виробу на гарантійний ремонт повинен у присутності споживача перевірити споживчі властивості виробу, його комплектність, зовнішній вигляд, заводський номер, дату виготовлення, наявність пломб виробника або виконавця (за дорученням виробника) та гарантійних талонів і встановити наявність заявленого недоліку. Після огляду виробу повинен бути присвоєний номер, під яким він береться на гарантійний облік. Споживачу повинна бути видана квитанція (або Акт приймання), у якій зазначаються всі недоліки, що виявилися при використанні товару, та термін виконання ремонту.

В квитанції повинна бути внесена інформація про вартість виробу, що здається до сервісного центру (вказана за погодженням між замовником та виконавцем або на основі поданих документів, що засвідчують їх ціну). У разі пошкодження чи втрати виробу, який переданий до сервісного центру, споживач зможе стягнути вказану у квитанції вартість.

Часто у квитанції дрібним шрифтом вказана фраза: «термін ремонту збільшується у разі відсутності запасних частин». Якщо споживач підписав квитанцію з такою фразою, то він надав виконавцю послуги право проводити гарантійний ремонт у термін, що може сягати 30 днів і більше. Тому, перш ніж підписати квитанцію, уважно перевірте правильність внесених відомостей про товар, вивчить всі умови, що викладені в ній, та узгодьте з виконавцем термін виконання гарантійного ремонту.

Знайте, що для деяких товарів, відповідно до постанови КМУ №172 від 19 березня 1994 року повинен створюватися так званий обмінний фонд товарів. З нього споживачу на період проведення гарантійного ремонту на письмову вимогу надається товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі, причому з доставкою. А за кожний день затримки виконання цієї вимоги та за кожний день протермінування ремонту, споживачеві виплачується неустойка в розмірі 1% від вартості товару.

До обмінного фонду включають: телевізори, мікрохвильові печі, магнітоли, кухонні машини, магнітофони, в’язальні машини, радіоприймачі, пилососи, холодильники, електропраски, морозильники, електроміксери, пральні машини, електросоковижималки, апарати телефонні, у тому числі мобільного зв’язку, персональні комп’ютери та комплектуючі частини до них, апаратуру для відеозапису та відтворення зображення і звуку, електрочайники, електрофони, електрокавоварки.

До речі….

06 березня 2019 року Кабінет міністрів України своїм рішенням скасував обов’язкове ведення підприємствами книги відгуків та пропозицій споживачів.

________________________________________________

ПРАВА СПОЖИВАЧА:ПРО ЦЕ МАЄ ЗНАТИ КОЖЕН!

Щодня ми споживаємо різні продукти і є клієнтами магазинів. Нерідко трапляються не дуже приємні випадки, в яких ми просто не знаємо як правильно діяти, щоб захистити свої права. Пропонуємо Вам добірку правил та законів, що дозволять не потрапити у халепу. 

1. Чи обов’язково залишати рюкзак чи сумку у комірчині супермаркету?

Зайшовши до торгового центрy, Ви маєте право не здавати Ваші особисті речі до камери схову, хіба що, наприклад, ваша сумка важка і ви не хочете з нею ходити,  оскільки такий обов’язок жодним чинним нормативно-правовим актом не передбачений.

Нині у більшості магазинів можна побачити табличку з написом «Адміністрація не несе відповідальності за речі, залишені в камері схову». На думку експертів, це парадокс, адже насправді саме адміністрація магазину бере на себе обов’язок зі збереження речей, які покупець залишив. Це випливає з положень законодавства.

Згідно з Цивільним кодексом, коли людина залишає в камері схову магазину свою річ, зачиняє її на ключ та забирає його, то між покупцем та магазином формально укладається договір зберігання. Підтвердження укладення договору зберігання — номерний жетон або ключ від камери схову з порядковим номером, який надає відвідувачеві магазин, тобто зберігач. З цього моменту торговий заклад несе відповідальність за збереження залишених речей, як зберігач, відшкодовує збитки за втрату (нестачу) або пошкодження речі, прийнятої на зберігання згідно нормам статей 942, 949–951 Цивільного кодексу України.

Крім того, у п. 21 Постанови Кабінету Міністрів України від 15.06.2006 № 833 «Про затвердження Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів» зазначено, що суб'єкт господарювання зобов'язаний забезпечити доступ споживачів до торговельних об'єктів без здавання на збереження особистих речей, крім товарів, реалізація яких здійснюється у таких торговельних об'єктах, та створити умови для збереження речей споживачів, у разі, коли вхід до торговельного об'єкта з товарами, які реалізуються в таких закладах, заборонено.

2. Що робити, коли через власну необережність ви розбили скляну тару або інакше пошкодили товар?

Якщо Ви випадково розбили або пошкодили товар то оплачувати його вартість Ви не зобов’язані, оскільки до моменту оплати купівлі товару власником речі є її продавець, у даному випадку торговельний заклад. А відповідно до статей 323, 668, 1166 Цивільного кодексу України ризик випадкового знищення та випадкового пошкодження (псування) майна несе його власник. Тобто, до моменту здійснення покупки власником речі є продавець. Виходячи з цього, ви не зобов’язані за неї платити.

Якщо ж охорона магазину все ж наполягає на вашій вині - вимагайте від адміністрації супермаркету надати докази того, що саме ви винні в пошкодженні товару. Це можуть бути відеозаписи з камер відеоспостереження, свідчення свідків. Якщо пошкоджений вами товар зберігався в неналежних умовах (на полицях, не захищених спеціальним бортиком, відстані між торговельними рядами не відповідають встановленим нормам  і т. д.), вкажіть на цей факт. Нагадайте адміністрації магазину, що в Законі України «Про захист прав споживачів» у п.2 ст.17 сказано, що продавець (виконавець) зобов’язаний всіляко сприяти споживачеві у вільному виборі продукції. Забороняється примушувати споживача придбавати продукцію неналежної якості або непотрібного йому асортименту. Розбитий товар не є вашим вибором.

Якщо наведені вами аргументи не зломили гнів охоронців магазину, поясніть, що відмовляєтеся платити штраф на місці (може, ви не розраховували на додаткові витрати, у вас з собою немає грошей). Скажіть, що такі виплати здійснюються виключно через суд, та й то, в тому випадку, якщо буде доведена ваша вина.

 Якщо адміністрація все ж наполягає на тому, щоб ви заплатили за пошкоджений товар, вимагайте складання акту про інцидент, де будуть записані і свідчення свідків, і ваші, і адміністрації. Поясніть, що тільки на підставі цього акту та через суд будете оплачувати штраф.

 Якщо адміністрація продовжує на вас тиснути (завела в кімнату охорони, відмовляється випускати з приміщення супермаркету, вимагає залишити свої документи) слід згадати про пункти 1,4 і 5 статті 19 Закону України «Про захист прав споживачів», у яких йдеться про заборону нечесної підприємницької практики і агресивної діяльності. Відповідно до закону охорона супермаркету не має права затримувати вас, обмежувати вашу свободу.

3. Чи можна фотографувати в супермаркеті,магазині?

Так, можна. Згідно зі статтею 34 Конституції України кожен має право вільно збирати, зберігати, використовувати і поширювати інформацію усно, письмово або в інший спосіб ─ на свій вибір. Обмеження можуть бути, якщо фотографування стосується національної безпеки, територіальної цілісності. Інших підстав для обмеження права фотографувати товар Конституція не зазначає. Також стаття 50 Конституції України гарантує кожній людині право вільного доступу до інформації про якість харчових продуктів і предметів побуту, а також право на її поширення. Така інформація ніким не може бути засекречена. Отже, заборона фотографувати товари суперечить Конституції.

4. Чи можуть працівники магазину заборонити торкатися або оглядати товар?

Зауваження продавців на кшталт “Не чіпайте руками, ми самі вам покажемо” є необґрунтованими. Згідно з частиною 2 статті 700 Цивільного кодексу України, покупець має право до укладання договору купівлі-продажу оглянути товар, вимагати проведення в його присутності перевірки властивостей товару або демонстрації користування товаром, якщо це не виключено характером товару і не суперечить правилам роздрібної торгівлі.

У Правилах роздрібної торгівлі непродовольчими товарами (пункт 11 розділу 2) зазначено, що продавець зобов’язаний створити споживачу зручні умови для ознайомлення, вибору та примірки швейних, трикотажних, хутряних, овчинно-шубних (кожухових) товарів і головних уборів.

Також частина 2 статті 17 Закону України “Про захист прав споживачів” зобов’язує продавця всіляко сприяти споживачеві у вільному виборі продукції. Тому покрутити в руках навіть шубу вам ніхто заборонити не може.

5. Чи можна по дорозі до каси спожити товар?

Прямої заборони споживати продовольчі товари до моменту їхньої оплати в Законі України “Про захист прав споживачів” немає. Проте, поки ви не заплатите за товар, він є власністю супермаркету чи магазину. Працівники можуть вам зробити лише зауваження і попросити заплатити за нього на касі. Якщо відмовитеся оплачувати, то матимете справу з поліцією.

6. Як оплатити товар, якщо вартість на ціннику й на касі різниться?

У випадку виявлення Вами різниці при здійсненні оплати за товар між ціною, зазначеною у розрахунковому документі, і ціною, вказаною на ярликах (цінниках) або у покажчиках цін, Ви маєте право платити за товар за ціною згідно цінника відповідно до положень Закону України «Про захист прав споживачів» та Постанови Кабінету Міністрів України від 15.06.2006 № 833 «Про затвердження Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів» та Наказу Міністерства економіки України від 19.04.2007 № 104 «Про затвердження Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами».

Дане явище зараз особливо поширене, коли курс гривні стрибає щодня, а продавець змінює ціни, щоб уникнути збитків.

Коли ви купуєте, наприклад, пляшечку йогурту, відбувається укладення договору купівлі-продажу з супермаркетом чи магазином. Згідно зі статтею 655 Цивільного кодексу України, за договором купівлі-продажу продавець зобов’язується передати товар у власність покупцеві, а покупець приймає або зобов’язується прийняти цей товар і сплатити певну грошову суму. У статті 691 ЦК зазначено, що покупець зобов’язаний оплатити товар за ціною, встановленою у договорі купівлі-продажу. Отже, грошова сума – ціна ─ є умовою договору, яка вам відома і на яку ви погоджуєтесь.

Поки ціна йогурту існує лише в базі даних, але не на ціннику, продавець чи супермаркет не має права вимагати від вас оплати його за новою ціною. На цю умову договору (вона просто не була вам відома) ви не давали згоди. А без спільної згоди обох сторін договір укласти неможливо.

Йогурт вам або продадуть за старою ціною, або відмовляться продавати. Причому просто так вам щось не продати не можуть, бо супермаркет, чи будь який інший продавець взяв на себе обов’язок продавати товари кожному, хто до нього звернеться, тобто виконувати умови публічного договору купівлі-продажу (так само, як і готелі, банки, установи зв’язку). Це стаття 633 Цивільного кодексу України. Якщо супермаркет необґрунтовано відмовляється від публічного договору, то повинен відшкодувати збитки, завдані споживачеві такою відмовою. Можете з того приводу звернутись або до адміністрації супермаркету, або до суду.

7. Чи можна відмовити охоронцю в огляді своїх речей?

Найчастіше покупці здригаються, коли при виході «пікає» детектор. Проте, якщо на виході з торговельного центру, чи магазину ваші покупки «запікали» і охоронець вимагає обстежити речі на предмет краденого, не бійтесь, а нагадайте про наявність камер спостереження. Адже проводити огляд речей та особистий огляд громадян має право лише поліція та працівники Державної служби охорони у випадку, коли є підозра, що особа вчинила адміністративне правопорушення або злочин. Охорона магазину не має повноважень проводити огляд чи обшук.

Тому, якщо охоронець вимагає показати йому вміст вашої сумки, а ви вважаєте, що підстав для цього немає — вимагайте покликати поліцію. Втім, можна погодитись показати свою сумку, так само як і чек. Це швидше залагодить конфлікт.

І пам’ятайте, що у великих торгових мережах (а часто – і в малих) є засоби відеоспостереження. Тому не варто хитрити і чинити протизаконні дії.

8. Чи можна повернути товар, якщо не підходить розмір чи фасон?

Можна. Але це стосується непродовольчих товарів. Стаття 9 Закону України “Про захист прав споживачів” прописує право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.

Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем. При цьому не можна допустити використання товару, потрібно зберегти його товарний вигляд. І чек про покупку також.

Однак є певні товари, які повертати не можна, навіть якщо їхня упаковка залишилась цілою. Цей перелік є вичерпним і встановлюється постановою Кабміну №172 від 19.03.1994 року. До них належать засоби гігієни, лікарські препарати та низка непродовольчих товарів (м’які дитячі іграшки, перуки, зубні щітки, ювелірні вироби, товари для немовлят, парфюмерно-косметичні вироби, рукавички, пір’яно-пухові вироби, панчішно-шкарпеткові вироби, постільна та натільна білизна, друковані видання, товари в аерозольній упаковці, тканини та інше).

9. Як повернути товар неналежної якості?

Якщо дефекти товару виявились під час гарантійного терміну – відклеїлася підошва черевиків, чи розійшовся шов у сукні. Такі недоліки виникають з вини виробника, а тому можна вимагати заміни таких товарів на аналогічні або повернення коштів. Про це вказано у частині 1 статті 8 Закону України “Про захист прав споживачів”. Для цього потрібно показати продавцеві чек про оплату. Якщо бажаних черевиків чи сукні немає в наявності, але вони можуть з’явитись, то вас попросять зачекати до їхньої появи (максимум два місяці). Після цього часу можете вимагати повернення коштів.

Таблички у взуттєвих магазинах на зразок “Товар обміну не підлягає” варто сфотографувати як доказ, якщо маєте бажання звертатись до суду. Вони є цілком незаконними. Обов’язок продавця ─ прийняти товар, замінити його або повернути гроші передбачений частиною 5 статті 8 зазначеного Закону.

Ще один момент – продавець неякісного товару може направити вас до виробника. Але частина 3 статті 8 Закону України “Про захист прав споживачів” дозволяє споживачеві самому обрати, до кого звернутися з вимогою замінити неякісний товар — до продавця чи виробника. Тому продавець не має права відмовити вам.

 

Бажаємо вдалих покупок і наполегливості у відстоюванні своїх прав!